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松原市消费者协会、松原市工商局12315指挥中心关于电讯行业处理消费者投诉情况通报

2017-12-07 来源:

松原市消费者协会、松原市工商局12315指挥中心

关于电讯行业处理消费者投诉情况通报

            20179月)

松原市联通公司、电信公司、移动公司:

    截止2017930日,该月市消协、12315指挥中心接到涉及电讯行业的消费者投诉、举报共11件,其中分转联通3件、电信3件、移动5件、铁通0件。平均反馈率72.72%。其中联通反馈率为0.00%,移动反馈率为100.00%,电信反馈率为100.00%。

本月投诉的案件平均办结率比以往较,主要反映在移动公司、电信公司办结反馈率。消费者对通信服务行业的投诉主要集中在服务质量差;手机资费等问题。望各电讯公司引起重视并及时改正。本月重点案件如下:

1.电讯公司部分互联网工作人员服务质量差

X女士于2016年11月办理的联通宽带,办理人丛X,家住江北天河金都13号楼。该女士于2017年6月份想要办理拆机,当时工作人员称可以,但是后来又不给拆机,一直到现在联通都不给解决。

消费者反映部分电讯公司的热线经常无人接听,接通后话语生硬、脾气暴躁、态度恶劣。上门安装的工作人员服务态度强硬、傲慢,对消费者的问题不能给予圆满解决。偏远乡镇的互联网服务由于长时间没有工作人员维护与管理,影响了部分乡镇居民互联网的正常使用。这些问题在一定程度上影响了电讯行业的形象,望相关电讯公司引起高度重视,加强热线服务监管,对在外安装的工作人员进行服务监督,并且定期为乡镇光纤线路做检测,减少因维护和管理不到位造成的后果与纠纷,保障互联网服务质量,切实提高各电讯公司互联网服务的质量。

2.手机资费存在问题

    该先生称电信公司在其不知情的情况下给其开通了“我爱书架”服务,并扣取100元多元话费,该先生要求电信公司解决此问题,电信公司迟迟不予解决。

    电讯公司通信服务应便利。通讯资费管控等相关查询只能通过电话、网上等方式查询获知,不利于消费者管控资费去向。关于手机资费知情权,从不同的通信运营商不同的做法可以看出,其对消费者知情权的重视程度、服务质量存在差别,通过投诉案件情况可看出各电讯公司无相关强制规定而忽略消费者的知情权。在技术条件具备的情况下,提供资费去向短信是通信运营商的义务,建议各电讯公司尽快完善服务。

    通过松原市12315指挥中心相关领导对各电讯公司工作人员的约谈,各电讯公司工作人员面对消费者投诉时,已经可以做到不推诿,并积极配合松原市消费者协会、市12315指挥中心做好消费者投诉工作。松原市消费者协会、市12315指挥中心将继续协调各电讯公司,切实保护消费者合法权益。   

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